De AFM heeft 2 juli 2013 het eerder aangekondigde visiedocument ‘Dienstverlening op maat’ gepubliceerd. Het document is volgens de toezichthouder bedoeld als startschot voor een dialoog met financieel dienstverleners over wat passend advies is.
In het document wordt aan de hand van drie principes en een aantal voorbeelden aangegeven op welke manier een adviseur zijn advies kan toespitsen op de situatie en behoefte van de klant. De drie gehanteerde principes zijn: ‘pas uw dienstverlening aan op de klant’, ‘vraag alleen de relevante gegevens uit bij de klant’ en ‘aannames over de doelgroep kunnen het proces versnellen’.
Duidelijkheid
Het document speelt in op de behoefte van adviseurs aan meer duidelijkheid, zegt afdelingshoofd Financiële dienstverlening Michiel Denkers. "Ze zijn aan het aftasten welke ruimte zij hebben om het uitgebreide adviestraject te vereenvoudigen om kosten te kunnen besparen of omdat het simpelweg niet nodig is. Er zijn in toenemende mate klanten die zich afvragen of zo’n uitgebreid adviestraject wel nodig is. Daar spelen we op in."
Sparringpartner
Daarnaast zijn er financieel ondernemers die nadenken over hoe ze meer structureel hun bedrijfsmodel kunnen omvormen, bijvoorbeeld door een online adviesmodule op te tuigen. "Wij willen voor hen een sparringpartner zijn. Ondernemers willen weten of ze de juiste richting zijn ingeslagen. Hoe moeten ze met het wettelijk kader omgaan?"
Dupe
Soms worden bepaalde vormen van dienstverlening onnodig aangeboden, alleen omdat de adviseur het zekere voor het onzekere wil nemen, zegt Denkers. "En daar is de klant de dupe van. Daarom zagen wij een dringende noodzaak om met dit document te komen. Adviseurs moeten het vooral niet zien als een beperking van de eigen mogelijkheden, maar juist als een uitbreiding. Het is niet de bedoeling dat we nieuwe piketpaaltjes slaan waarbinnen adviseurs moeten gaan handelen. Wij zeggen bij onze voorbeelden alleen: zo mag je het doen, niet: zo moet je het doen."
De AFM nodigt adviseurs uit om met de toezichthouder in dialoog te gaan. Dat kan via dienstverleningopmaat@afm.nl.
